LEI DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR: FIQUE ATENTA!

Presidência da República Casa CivilSubchefia para Assuntos Jurídicos

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Vigência

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, 

DECRETA: 

Art. 1^o  Este Decreto regulamenta a Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.  

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO 

Art. 2^o  Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 

Parágrafo único.  Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone. 

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO 

Art. 3^o  As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. 

Art. 4^o  O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. 

§ 1^o  A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. 

§ 2^o  O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. 

§ 3^o  O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. 

§ 4^o  Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.  

Art. 5^o  O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. 

Art. 6^o  O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim. 

Art. 7^o  O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único.  No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos. 

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 

Art. 8^o  O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. 

Art. 9^o  O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. 

Art. 10.  Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 

§ 1^o  A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 

§ 2^o  Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. 

§ 3^o  O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor. 

Art. 11.  Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. 

Art. 12.  É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. 

Art. 13.  O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor. 

Art. 14.  É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. 

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS 

Art. 15.  Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.  

§ 1^o  Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos. 

§ 2^o  O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 

§ 3^o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 

§ 4^o  O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda. 

Art. 16.  O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.  

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS 

Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.  

§ 1^o  O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 

§ 2^o  A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 

§ 3^o  Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO 

Art. 18.  O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. 

§ 1^o  O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. 

§ 2^o  Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual. 

§ 3^o  O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. 

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 

Art. 19.  A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei n^o 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20.  Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21.  Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22.  Este Decreto entra em vigor em 1^o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187^o da Independência e 120^o da República.

 LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro

Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008 

Teste de ONG reprova 10 protetores solares em spray vendidos no Brasil

Fator de proteção solar presente em filtros é menor que o índice do rótulo.
Análise foi feita pela organização Proteste; associação contesta resultado.

Análise feita pela Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) com dez marcas de protetor solar em spray vendidas no Brasil apontou que todas apresentam fator de proteção solar (FPS) menor que o informado no rótulo.

Dos produtos testados, o que mais se aproximou do índice de FPS 30, conforme prometido pela marca, foi o protetor Sport, da marca Cenoura & Bronze, que possuía valor 22,8. Na contramão, o produto Ultra Defense Protetor Contínuo, da empresa Banana Boat, apresentou o menor índice de proteção: 13,1.

Foram testados ainda protetores em spray das marcas Coppertone, Sundown, Solar Australian Gold, L’Oréal, O Boticário, Natura, Nivea Sun e Red Apple.

Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, o resultado é preocupante. “O consumidor acha que está se protegendo. A Proteste considera que os produtos não são minimamente aceitáveis. Se não atinge o objetivo de proteção, então tem que mudar o rótulo”, explica.

O valor do FPS indica o tempo de exposição à radiação ultravioleta necessário para produzir vermelhidão na pele protegida pelo filtro solar. Por exemplo, se a pessoa usar o FPS 30, ela vai demorar 30 vezes mais para queimar a pele. Além desse índice, a Proteste verificou ainda o índice de proteção UVA, a resistência do produto à água e à radiação.

Os testes foram realizados com 30 mulheres, que experimentaram os produtos e deram sua opinião sobre a facilidade de absorção, textura, aroma, e se deixavam a pele pegajosa.

Confira, abaixo, o fator de proteção solar encontrado pelos testes da Proteste nos produtos. Todos indicavam em suas embalagens terem FPS 30.

 

Cenoura e Bronze - FPS encontrado: 22,8

- Red Apple - FPS encontrado: 21,2

- Sundown - FPS encontrado: 18,2

- Natura - FPS encontrado: 17,5

- O Boticário - FPS encontrado: 17,1

- Australian Gold - FPS encontrado: 15,9

- Nívea Sun - FPS encontrado: 15,3

- L'Oréal - FPS encontrado: 15,2

- Coppertone - FPS encontrado: 14

- Banana Boat - FPS encontrado: 13,1

( Todas as marcas acima testadas, são conhecidas e utilizadas pela população, por questões de saúde e estéticas. Possuem preços desde acessíveis a mais "salgados". LEMBRANDO QUE TODAS FORAM TESTADAS COM O FATOR DE PROTEÇÃO SOLAR "30" E APRESENTARAM O REAL FATOR INDICADO AO LADO DE CADA MARCA).

Problemas

O filtro solar que obteve a pior avaliação geral foi o Plus Gel, da Solar Australian Gold. 

Segundo a Proteste, além de ele não proteger dos raios ultravioleta de maneira eficaz, foram encontradas embalagens com data de validade vencida e com rótulos explicativos que continham traduções erradas do inglês para o português.

Segundo Maria Inês Dolci, em um dos lotes analisados, o texto do rótulo em inglês indicava que o produto vencia em março de 2014. Mas, no mesmo produto, a tradução em português estendia a validade para abril de 2016.

“Na verdade, o que aconteceu é que eles cometeram uma fraude, porque adulteraram o prazo de validade. Se você usa um produto com data de validade vencida, ele não vai funcionar”, disse.

A organização divulgou que tomará providências junto ao Ministério Público do Espírito Santo e de São Paulo, Procons dos dois Estados e a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) após constatar o que considera ser crime nas relações de consumo.

Procurada a empresa Frajo Internacional de Cosméticos, distribuidora da marca Australian Gold no Brasil, disse que “preza pela segurança de seus consumidores e qualidade dos produtos que distribui” e afirmou também que “atende todas as normas legais aplicáveis, não sendo responsável pelo fato”. A empresa informou que apura a situação.

Cassação dos produtos

A Proteste divulgou ainda que os resultados do teste foram enviados à Anvisa. A organização pediu ao órgão federal a cassação do registro dos produtos fator 30 que foram analisados, “para que sejam reclassificados corretamente, obrigando a indústria a adequar a informação de seus rótulos ao efetivo FPS”. Além disso, a associação pede que os produtos sejam retirados do mercado até que passem por esse ajuste.

Empresas discordam de resultados ( a vá!)

Por meio de nota, a Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (Abihpec) contestou o trabalho da Proteste, considerando-o “sensacionalista”.

*( sensacionalismo é comprar gato por lebre e arriscar saúde e beleza largamente divulgados durante o ano inteiro quiça em nosso verão!)

“Repudiamos as declarações prestadas pela Proteste em sua publicação, que declara 100% dos produtos avaliados como reprovados, enfatizando que os produtos testados são de empresas idôneas, comprometidas com a qualidade e eficácia de seus produtos (...) e que coloca em descrédito à população os serviços prestados pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária", disse a associação.

A Nívea (uma das marcas mais populares) afirmou, em nota, que discorda dos resultados obtidos pela Proteste e que não teve acesso ao estudo na íntegra, por isso não foi possível "mensurar, em profundidade, detalhes sobre a metodologia e resultado do mesmo". A empresa disse, ainda, que os produtos são desenvolvidos "sob os mais rígidos protocolos globais de qualidade e segurança".

A Natura ***(marca consolidada no país e tradicionalmente considerada confiável...), disse que possui laudos comprobatórios emitidos por três laboratórios independentes que atestam a declaração do FPS 30 no produto testado pela Proteste. A empresa discorda dos resultados apresentados pela Proteste e acrescenta que os protetores solares da marca são avaliados lote a lote pela própria empresa.

A Red Apple afirmou que, por não concordar com os resultados obtidos pela Proteste, enviou uma amostra do produto para o laboratório Allergisa, instituição reconhecida pela Anvisa, para um novo teste. Os resultados, segundo a empresa, mostraram que o FPS do produto é de 30,8.

A Cenoura & Bronze ****( sério?) também não reconhece os resultados da Proteste por não ter acesso a "estudos completos que respaldem as conclusões apresentadas pela associação". 

A empresa acrescenta que realiza testes periódicos em laboratórios reconhecidos pela Anvisa que comprovam sua eficácia.

O laboratório MSD, detentor da Coppertone, afirmou que "todos os produtos da marca passam por uma rigorosa avaliação de segurança, eficácia e performance, realizada por dermatologistas e cientistas independentes, que atendem a todos os requisitos estabelecidos pela Anvisa".

O Grupo Boticário afirmou que o produto avaliado pela Proteste está dentro dos padrões exigidos. Segundo a empresa, foram realizados estudos in vitro e clínicos que comprovam a eficácia descrita na rotulagem.

A Johnson & Johnson, detentora da marca Sundown, afirmou que o FPS informado nos rótulos dos produtos é comprovado por testes e estudos realizados por órgãos externos, aprovados pela Anvisa, "atendendo e excedendo as exigências legais".

A Banana Boat disse que "cumpre rigorosamente todas as normas de certificação da Anvisa" e que garante a qualidade, a segurança e a eficácia do produto analisado pela Proteste.

A L'Oréal afirmou que as informações contidas em suas embalagens foram comprovadas em testes validados pela Anvisa e que realizou testes comprobatórios do mesmo lote avaliado pela Proteste e "tem como comprovar o fator de proteção solar declarado na embalagem".

Belas, fiquemos atentas; não apenas por ser verão, mas sobretudo por se tratar de saúde pública que aliás, todos os anos, vemos mais e mais reportagens acerca da importância do uso desta proteção.

Atentemos também para o fato de que não se trata de uma questão de "preço", mas de respeito aos consumidores em geral...

A recomendação depois destes dados, é no mínimo redobrar o FPS para uma proteção mais próxima do ideal, em especial com as crianças.

CÂNCER DE PELE  MATA! Ah e claro envelhece